中國的教育網在暑假期間推出了連外的網絡服務,試賣了幾個月,從今天起開始收費。在此我必須說明,大陸學校的網站基本上是無法”出國”的,也就是沒法連到國外甚至是台灣的網站,這對某些上網希鬆平常的台灣或者國際朋友可能莫名其妙,但大陸學校的對外頻寬就是這麼少的可憐,連去國外都要另外付費,大大創造了本地學生與國際學生的信息落差。連外頻寬在學術網絡的限制,是目前與其他硬體基礎建設兩相權衡下的犧牲品。
早上透過招商銀行支付了一季的教育網絡服務費用。但已經1個小時過去了帳號遲遲無法開通,打電話去賽爾網路有限公司的服務電話:010 – 5165 5158。18號接接線告訴我:「這是常見問題,在服務運營初期總會有許多小問題產生!在等個半天就可能開通了。」
他的回答讓我很不愉快,賽爾網路的服務同樣也不專業。既然招商銀行都已經”扣款”,在直通車的帳號資訊上已經顯示”啟動”為何服務不能即時開始呢?
現在教育網直通車在只有支付卡繳費的情況下應該在網站的首頁就開宗明義的表示”透過支付卡繳費需半天才能使用網路”的資訊。這樣才能讓客戶瞭解它們並沒有隱藏事實的意圖。而且服務上的問題也才能即時地讓客戶知道,逐漸建立起客戶對其的信任。
一個以網路服務為主的公司,卻無法在網路上展現其客戶服務品質的即時性是一件可笑的事。我受夠了這些已經”試賣”一陣子後,卻又像個孩子一樣,要靠客戶的容忍才能學習長大的公司。
補述。寫這個帖子的同時18號接線又打電話給我
18號接線說:「這是因為你支付的是遊戲帳號,但你登錄的一直是普通帳號,你現在必須在網站下載最新用戶端才能以遊戲帳號登錄。」
我說:「既然這樣,為何網站的首頁一個字都沒提,卻得等到客戶發現交了錢無法登錄然後打電話詢問時,你們才會轉向”技術部門”詢問並得知這個問題呢?
18號接線說:「這樣的問題最近已經有許多的反應,但我們無法修改網頁,網頁修改必須”技術部門”才能修改。」
我說:「既然有諸多客戶反應,但反應卻不能馬上體現在網站與客服的回答上,這就是你們公司結構問題,現在你們是一家新的公司,同時是一家向廣大客戶收費的民營單位,有這麼多相同的技術問題,就必須檢討回饋與即時處理的客服機制,要不然你就會一直接到重複的抱怨電話,而公司服務水準也無法即時跟上。就這樣了,我不多說。」